Nuestra perspectiva: Retirada del mercado sin precedentes, esfuerzo sin precedentes – 22/11/2016

Nunca antes en la larga historia de la industria automotriz se han retirado tantos vehículos del mercado por el mismo problema, el reemplazo de infladores de bolsas de aire de Takata. Esta retirada del mercado sin precedentes, a causa de los infladores, afecta a vehículos de 11 fabricantes de automóviles distintos. Esto incluye 10,7 millones de vehículos Honda y Acura, y nuestros concesionarios ya han reemplazado casi 8 millones de infladores.

Aunque estamos logrando un progreso continuo, muchos vehículos incluidos en la retirada del mercado siguen sin ser reparados. Estamos decididos a potenciar aún más nuestros esfuerzos para informarles a los propietarios de los vehículos afectados sobre la urgente necesidad de buscar reparación y que nuestros concesionarios, así como nuestra oficina de servicio al cliente, están listos para tratar cualquier necesidad o inquietud en particular.

Nos preocupamos mucho por la seguridad de todos los clientes. Si bien deben repararse todos los vehículos afectados por la retirada del mercado debido a los infladores de Takata, la situación es más urgente para los vehículos Honda y Acura 2001 – 2003 con infladores “Alpha”, ya que se encuentran entre los primeros vehículos que fueron equipados con infladores de Takata que contienen el propulsor de nitrato de amonio no deshidratado. Tanto la Administración Nacional de Seguridad de Tránsito de Carreteras (“NHTSA” por sus siglas en inglés) como Takata, han determinado que, en los accidentes en los que se despliega la bolsa de aire del conductor, estos infladores tienen una alarmante tasa de ruptura de hasta el 50%, con rupturas capaces de quitarles la vida o lesionar a conductores y pasajeros.

Además de los defectos de fabricación de Takata, que dieron pie a las primeras retiradas del mercado de los infladores en el 2008 y el 2009, el paso del tiempo y la exposición a condiciones de calor y humedad vuelve a esos infladores más antiguos particularmente vulnerables a las rupturas. Trágicamente, Honda ha confirmado diez muertes debido a la ruptura de los infladores de bolsas de aire de Takata y todas, excepto dos, involucraron infladores Alpha.

Sugerimos firmemente a nuestros clientes que estos vehículos Alpha sean conducidos únicamente hasta el local del concesionario para una reparación inmediata. La reparación por lo general toma menos de una hora y es gratuita para todos los propietarios. Actualmente están disponibles los repuestos para estos vehículos Alpha. Y, si un cliente no desea conducir ninguno de estos vehículos hasta el local del concesionario para su reparación, Honda lo recogerá y le ofrecerá un automóvil prestado o de alquiler gratuito hasta que su vehículo sea reparado.

Debido a la antigüedad de estos vehículos Alpha, la mayoría ha sido vendida o traspasada a un segundo, tercer o cuarto propietario. En muchos casos, estos nuevos propietarios no tienen una relación de servicio con Honda o con ninguno de nuestros concesionarios. Sin esa relación directa, debemos utilizar los registros públicos disponibles para identificar a los propietarios actuales, lo que hace difícil encontrarlos y contactarlos con uno de nuestros concesionarios para completar la reparación.

Sabemos, por una investigación y análisis, que la tasa de reparaciones completadas de un vehículo disminuye a medida que pasa el tiempo y que es traspasado de un propietario a otro. Las tasas tradicionales de retirada del mercado son de hasta el 80 por ciento de los vehículos en el primer año de propiedad, pero disminuye aproximadamente al 33 por ciento en el 9.° y 10.° año de propiedad. Los vehículos Alpha han estado en las calles hasta por 15 años.

Gracias al enorme esfuerzo de Honda y de nuestros concesionarios para aumentar el conocimiento y reparar los vehículos de los clientes, nuestras tasas de reparación general para la retirada del mercado de Takata se encuentran muy por encima del promedio de la industria. Específicamente para vehículos Alpha, Honda se encuentra en el 72%. Pero eso deja a 296.000 vehículos Alpha que aún deben ser reparados.

Esto nos ha llevado a acelerar aún más nuestros esfuerzos de alcance de actividades. Estamos trabajando para refinar la información sobre la propiedad de estos automóviles más antiguos, a fin de encontrar y comunicarnos con estos clientes difíciles de contactar. También estamos utilizando comunicaciones dirigidas que nos ayudarán a comunicarnos mejor con estos clientes de Alpha.

Nuestra División de Servicio y Repuestos sigue realizando esfuerzos intensos para contactar a los propietarios de vehículos Alpha. Como ejemplo, nuestro servicio telefónico de atención al cliente en Chino, California, se ha duplicado en tamaño a fin de realizar llamadas dirigidas y responder las preguntas de los clientes, y ahora funciona los siete días de la semana. Tenemos más de 100 personas dedicadas solo a contactar números de identificación de vehículos (“VIN” por sus siglas en inglés) Alpha.

Nuestros concesionarios también siguen trabajando arduamente. En meses recientes, los concesionarios de Honda y Acura han reemplazado más de 20.000 infladores de bolsas de aire de Takata diariamente.

Una cantidad de asociados de Honda también están haciendo un esfuerzo apasionado para apoyar la retirada del mercado. Sus esfuerzos incluyen una campaña de organizaciones de base en la que los asociados de Honda colocan tarjetas con la información impresa en los parabrisas de los vehículos afectados, informándoles cómo registrar su vehículo para la retirada del mercado e instándolos a que hagan reparar todos los vehículos afectados.

Realizamos esfuerzos de contacto de puerta en puerta y tuvimos resultados favorables. En consecuencia, estamos en proceso de agregar a 100 personas más a nuestras operaciones de campo para que comiencen el contacto de puerta en puerta en todo Estados Unidos. Además, nos hemos asociado con los Boy Scouts of America y alumnos de la Universidad Estatal de California, Long Beach, para que nos ayuden a contactar y motivar a los propietarios de vehículos Alpha a que busquen las reparaciones debido a la retirada del mercado.

Este otoño, Honda colaboró con el Departamento de Vehículos Motorizados y Seguridad de Carreteras de Florida (Florida Department of Highway Safety and Motor Vehicles) en un proyecto conjunto para contactar a propietarios de vehículos Alpha en Florida, uno de los estados reconocidos por su clima caliente y húmedo. Esto incluyó trabajar con medios de comunicación en Florida, en inglés y español, para atraer más atención sobre este asunto y motivar a los clientes a que hagan reparar sus automóviles.

Incluso utilizamos a los populares cantantes Demi Lovato y Nick Jonas de nuestra serie de conciertos Civic Tour 2016 para llegar a los jóvenes que puedan estar conduciendo un vehículo Alpha, mediante la exhibición un mensaje de notificación de retirada del mercado en paneles de video en los lugares de los conciertos.

Finalmente, y en el largo plazo, Honda cree que la mejor solución para el problema de motivar a los clientes a que realicen las reparaciones correspondientes a causa de la retirada del mercado, es requerir que cualquier reparación de seguridad pendiente a causa de la retirada del mercado se realice antes de que un vehículo pueda registrarse en un estado. Esto aumentaría la tasa de cumplimiento de todas las órdenes de retirada del mercado por motivos de seguridad, y, sin ninguna duda, salvará vidas. Pero esta es una solución a largo plazo y estos vehículos Alpha exigen nuestra atención y esfuerzos decididos de inmediato.

De esa forma, en Honda, estamos comprometidos a tomar medidas adicionales y buscar nuevas soluciones en los próximos días para localizar a los propietarios de vehículos Alpha y reemplazar los infladores defectuosos. La seguridad de nuestros clientes sigue siendo nuestra principal prioridad y no descansaremos hasta que este asunto quede totalmente resuelto.

Bruce Smith
Vicepresidente Sénior
Repuestos, Servicio, Soporte Técnico, Exportaciones y Operaciones Automotrices
American Honda Motor Co., Inc.